Эти 6 наблюдений сделала колумнистка Podiatry Today Lynn Homisak*, которая является признанным специалистом по консультированию подиатрических и ортопедических клиник и практик.
— Мне кажется, вместо того, чтобы продолжать фиксировать все данные о наших пациентах и заполнять базу, мы должны сделать паузу и выделить время, чтобы рассмотреть причины, по которым клиенты покидают нас. Перед вами — 6 способов обеспечить их уход.
Вы наверное задаетесь вопросом, с чего я решила, что владею такой информацией? Все просто. Во-первых, я больной, пациент. Во-вторых, я на самом деле спрашивала мнения других клиентов. Третье — существуют многочисленные результаты исследований степени удовлетворенности обслуживанием. Четвертое — я уже 40 лет наблюдаю за лечением заболеваний стоп в различных местах.
1. Не цените время пациентов.
Хотите поскорее потерять клиента навсегда? Покажите ему, что вы спешите. Это четкий сигнал, что ваше время гораздо ценнее, чем его время. Никогда не предлагайте обращаться к вам с какими-либо вопросами, а если клиент задает вопросы, всячески демонстрируйте, что вы торопитесь — смотрите на часы и отступайте, положив руку на дверную ручку кабинета. Объясняйте, что хотели бы остаться и поболтать, но «время-деньги».
2. Не поддерживайте связь с пациентом, как можно запутаннее объясните его диагноз, план лечения, поменьше говорите об альтернативных вариантах.
Бормочите и используйте побольше терминологии, клинических определений. Это пресечет все попытки клиента принять участие в лечении. Он, вероятно, не поймет, что вы пытаетесь сказать. Можете рассмеяться или ответить пустым взглядом на его попытки. Избегайте активного слушания. Не идите на зрительный контакт. Не давайте пациенту возможность высказаться, прерывайте его резко, показывая, что хотите сказать что-то более важное.
3. Не проявляйте сочувствие или сострадание.
Любые попытки эмоционального беспокойства или участия сделают вас заинтересованы и заботливым в глазах пациента. Это привлекательно для него, но не для вас, поскольку отнимает ваше время.
4. Не старайтесь выстраивать отношения на основании уважения и доверия.
Покажите, что все ваши отношения могут строиться только в плоскости врач-пациент.
5. Убедитесь, что пациенту приходится как минимум неделю ожидать приема.
Если вы попытаетесь назначить прием на более раннюю дату, клиент может подумать, что не заняты. Действительно, кто хочет попасть на прием прямо сейчас? Прямо сейчас, когда мы с вами обсуждаем эту тему, пусть пациент ожидает в коридоре. Очередь в приемной только подтвердит убежденность клиента: вы стоите того, чтобы вас ждать.
6. Не стоит слишком сосредотачиваться на проблемах клиента.
Это отнимает много времени и может быть психологически утомительно. Пациент должен понимать, что ваш салон или клиника — это ему не спа-центр для получения удовольствий. Использование слов «рад», «абсолютно», «удовольствие», «счастлив», «извините» и «да» сведите к минимуму, чтобы избежать этих неприятных позитивных ожиданий.
Ну, это мои вредные советы. Может, у вас есть, чем их дополнить?
*Lynn Homisak — консультант и тренер Ассоциации здравоохранения. В 2010 году она получила премию Lifetime Achievement по управлению подиатрией и была введена в Зал славы Ассоциации.
Она консультирует, проводит исследования, разрабатывает стратегии и содействует успеху ортопедических центров по всей Америке. Линн своей работой показывает, что эффективное управление, грамотно обученный персонал и выстроенная концепция — залог прибыльной и успешной работы. Сама Линн много лет трудится в медицине, она поработала во всех ключевых местах — за стойкой администратора, в медкабинете, управлении.
