Почему уходят клиенты: откровенный разговор после маникюра и педикюра

ProPodo intensive

ProPodo выступил спонсором марафона podo_perehod, организованного Оксаной Луцай. А члены команды ProPodo стали желанными спикерами на этом марафоне. На эфире Елена Друк Драйлинг говорила о своем клиентском опыте и ошибках мастеров.  

Начнем с внешнего вида мастера. Об этом многократно говорилось в разных обсуждениях. Но я все равно должна сказать: мне не нравится разглядывать едва не выпадающую из декольте грудь мастера. Не буду говорить про пыль, которая попадает в тот бюстгалтер, сейчас речь исключительно об эстетике и восприятии клиентки.

В немецких практиках запрещены часы, кольца и другие украшения, а также лак на ногтях и наращенные ногти у специалистов. У нас в инстаграмах мастеров часто вижу браслеты Pandora. Но главный кошмар — это ногти, которые прорывают перчатку во время работы.

Темой для дискуссии я бы назвала смарт-часы. С одной стороны, немцы предлагают отказаться от часов вообще. С другой стороны, такие часы могут быть вашим средство связи с администратором. С их помощью вы можете, например, получить информацию о том, что уже пришел следующий клиент. Но давайте помнить, что пластиковый браслет тоже следует протирать дезинфицирующими средствами.

Отсутствие порядка на рабочем месте заставляет грустить. Рекомендую вам как-нибудь сесть на место клиента и посмотреть на кабинет его глазами.

Следующий момент назвала мягко «недопониманием стандартов профессии». К примеру, на рабочей полке у подолога стоят горшки с живыми цветами. Разве вы сможете протирать их после каждого клиента?

Сейчас как раз актуальна тема угощений от клиентов на вашем рабочем месте. Я сама как клиентка прихожу к своим мастерам с новогодними подарками. Но когда такие съедобные подарки открывают на рабочем месте, да еще угощают окружающих, мне неприятно.

Конечно, угощать клиентов нормально, но лучше подготовиться к этому заранее: выделить день и место, обеспечить влажные салфетки, емкость для мусора и так далее.

Телевизор в кабинете считаю трешем. Я была клиенткой салона, в котором постоянно работал телевизор, ходила на процедуру к мастеру, которая постоянно слушала одну поп-певицу. Так что я знаю, о чем говорю.

Мне, клиентке, не нравится запах еды, который разносится по помещению. Понятно, все мы люди, нам нужно перекусывать и обедать. У меня была прекрасная мастер маникюра, которая просила следующую клиентку купить ей еды возле метро. Клиентка приносила еду, мастер на ходу перекусывала, а я вдыхала запах и страдала.

Неловкая, но важная тема — неприятный запах изо рта. Не буду рекомендовать жевательные резинки, ополаскиватели рта, освежители дыхания и консультацию стоматолога и гастроэнтеролога. Просто попрошу не забывать следить за своим здоровьем и вовремя проходить осмотры.

Как клиентка, я схожу с ума, когда мой мастер бесконечно болтает по телефону. Это некрасиво, неприятно, неуважительно по отношению к клиенту. Не делайте так, пожалуйста!

Тщательно выбирайте темы для разговора. Не показывайте клиенту, как ваш ребенок читает стишки на утреннике, не рассказывайте о вредной свекрови и любимых блюдах мужа! Не обсуждайте политику, вакцинацию и прочие спорные и болезненные для общества темы. Ужаснее этого может быть только обсуждение мастерами того клиента, который только что ушел.


ProPodo виступив спонсором марафону podo_perehod, організованого Оксаною Луцай. А члени команди ProPodo стали бажаними спікерами на цьому марафоні. На ефірі Олена Друк Драйлінг говорила про свій клієнтський досвід та помилки майстрів.

Почнемо із зовнішнього вигляду майстра. Про це багаторазово йшлося у різних обговореннях. Але я все одно повинна сказати: мені не подобається розглядати груди майстра, що ледь не випадають з декольте. Не говоритиму про пил, який потрапляє в той бюстгалтер, зараз йдеться виключно про естетику та сприйняття клієнтки.

У німецьких практиках заборонені годинники, кільця та інші прикраси, а також лак на нігтях та нарощені нігті у фахівців. У нас в інстаграм майстрів часто бачу браслети Pandora. Але головний кошмар – це нігті, які проривають рукавичку під час роботи.

Темою для дискусії я назвала б смарт-годинник. З одного боку, німці пропонують відмовитися від годинника взагалі. З іншого боку, такий годинник може бути вашим засіб зв’язку з адміністратором. За його допомогою можна, наприклад, отримати інформацію про те, що вже прийшов наступний клієнт. Але давайте пам’ятати, що пластиковий браслет теж слід протирати засобами, що дезінфікують.

Відсутність порядку робочому місці змушує сумувати. Рекомендую вам якось сісти на місце клієнта і подивитися на кабінет його очима.

Наступний момент назвала м’яко «нерозумінням стандартів професії». Наприклад, на робочій полиці біля підлоги стоять горщики з живими квітами. Хіба ви можете протирати їх після кожного клієнта?

Зараз актуальна тема частування від клієнтів на вашому робочому місці. Я сама як клієнтка приходжу до своїх майстрів із новорічними подарунками. Але коли такі їстівні подарунки відкривають на робочому місці та ще й пригощають оточуючих, мені неприємно.

Звичайно, пригощати клієнтів нормально, але краще підготуватися до цього заздалегідь: виділити день і місце, забезпечити вологі серветки, ємність для сміття і таке інше.

ТБ у кабінеті вважаю трешем. Я була клієнткою салону, де постійно працював телевізор, ходила на процедуру до майстра, яка постійно слухала одну поп-співачку. Отже, знаю, про що говорю.

Мені, клієнтці, не подобається запах їжі, що розноситься приміщенням. Зрозуміло, всі ми люди, нам треба перекушувати та обідати. У мене була чудова майстер манікюру, яка просила наступну клієнтку купити їй їжу біля метро. Клієнтка приносила їжу, майстер на ходу обідала, а я вдихала запах і страждала.

Незграбна, але важлива тема — неприємний запах з рота. Не рекомендуватиму жувальні гумки, ополіскувачі рота, освіжувачі дихання та консультацію стоматолога та гастроентеролога. Просто попрошу не забувати стежити за своїм здоров’ям та вчасно проходити огляди.

Як клієнтка, я божеволію, коли мій майстер нескінченно балакає по телефону. Це некрасиво, неприємно, неповажно до клієнта. Не робіть так, будь ласка!

Ретельно вибирайте теми розмови. Не показуйте клієнту, як ваша дитина читає віршики на ранку, не розповідайте про погану свекруху та улюблені страви чоловіка! Не обговорюйте політику, вакцинацію та інші спірні та болючі для суспільства теми. Гірше за це лише обговорення майстрами того клієнта, який щойно пішов.

Читайте также: Памятка мастеру педикюра: 10 правил хорошего клиента;

Елена Друк Драйлинг про карту клиента и план ухода при педикюре.