Елена Друк Драйлинг про карту клиента и план ухода при педикюре

ProPodo intensive

Елена Друк Драйлинг рассказывает об ошибках мастеров и дает подсказки, как наладить работу и зарабывать больше. Это третий материал из цикла статей, в котором команда #Propodo делится случаями из практики и откровенно рассуждает об ошибках. Чуть ниже сможете прочесть украинский вариант статьи.

Мне часто приходится консультировать мастеров, и я невольно подмечаю недочеты в их работе. Моя цель — ни в коем случае не обидеть кого-то, а дать мастерам подсказки, которые сделают работу эффективнее.

Бывает, мастер рекомендует клиенту то или иное средство, при этом средства нет в кабинете. Его нет перед глазами, в витрине или на полке. Соответственно мастер не может показать препарат клиенту. Отсюда вывод: рекомендуем то, что у нас есть, что мы готовы показать клиенту прямо сейчас.

На мой взгляд, эффективной работу мастера делает план. Конкретно — план подологического (педикюрного) ухода. Почему нужен план? Когда у вас в кресле сидит клиент, вы должны четко представлять весь ход событий и обсуждать все с клиентом на первичном осмотре.

Например, мы займемся устранением повышенной потливости. Соответственно будем использовать спрей от пота. Возможно через две-четыре недели мы поменяем или добавим препарат. Или же отметим, что кожа становится сухой.

План нужен для того, чтобы клиент не был ошарашен тем, что вы предлагаете ему что-то докупить, ведь в самой первой беседе вы обсудили, что такое возможно. Мы должны учитывать, например, грядущую смену сезона. Продумывать, как изменится ситуация, когда клиент поменяет обувь.

План обязательно учитывает смену сезонов и помогает заранее подготовиться. Тогда мы вовремя заказываем спрей от пота, охлаждающий бальзам и так далее. Сезонность продаж вообще обширнейшая тема.

Все эти моменты — про полноценную помощь клиенту, правильные продажи и планирование своих доходов. Ведь мы зарабатываем не только руками, но и головой. Держать все в голове невозможно, и тут нам на помощь приходят карты клиента и планирование.

В карту непременно нужно записывать препараты, клиентом приобретенные. А то может получиться, как у нас, когда звонит одна мастер и спрашивает: «Помните, я покупала такой зеленый крем с желтой полосой?» И нам приходится судорожно вспоминать, что это за крем.

В карту записываем дату продажи препарата. Она подскажет, когда примерно препарат должен закончиться. Стандартный препарат типа гидробальзама на 75 мл закончится спустя 3-4 месяца использования в домашнем уходе. Соответственно записываем в карту не только дату продажи препарата, но и все его характеристики, и наши назначения. Например, «рекомендовано для ухода 2 раза в день, утром и вечером».

А знаете, как порой случается в реальности? Клиент на приеме сообщает мастеру, что назначенный препарат закончился. А в ответ слышит: «А что вы у меня покупали? А оно было с красной или синей крышкой? С кисточкой или пипеткой?»

Конечно, есть достаточно специфические назначения, но есть и средства, которые можно рекомендовать практически каждому, независимо от пола и возраста.

Когда клиент приходит повторно, вам уже знаком его тип мышления. Всегда есть те, кому неинтересно слушать про ингредиенты, ему важно только знать, что после нанесения этого крема ноги оставляют на ламинате жирные пятна. Учитывайте это, строя разговор.

Сейчас некоторые мастера объявляют, что консультируют клиентов онлайн, помогая подобрать уход. Считаю подбор ухода онлайн неверным. По фото не определишь влажность и сухость стопы, не ощутишь разницу температуры в областях плюсны и пятки и так далее.

Это не значит, что я категорически против консультаций онлайн. Они возможны, когда вы хорошо знаете своего клиента и имеете достаточно времени и терпения, чтобы задать много вопросов, получить ответы и составить из них картину происходящего.


Мені часто доводиться консультувати майстрів, і я мимоволі помічаю недоліки в їх роботі. Моя мета — ні в якому разі не образити когось, а дати майстрам підказки, які зроблять роботу ефективніше.

Буває, майстер рекомендує клієнтові той чи інший засіб, при цьому його немає в кабінеті. Його немає перед очима, у вітрині або на полиці. Відповідно майстер не може показати препарат клієнту. Звідси висновок: рекомендуємо то, що у нас є, що ми готові показати клієнту прямо зараз.

На мій погляд, ефективною роботу майстра робить план. Конкретно — план подологічного (педікюрного) догляду. Чому потрібен план? Коли у вас в кріслі сидить клієнт, ви повинні чітко уявляти весь хід подій і обговорювати все з клієнтом на первинному огляді.

Наприклад, ми займаємося усуненням підвищеної пітливості. Відповідно будемо використовувати спрей від поту. Можливо через два-чотири тижні ми поміняємо або додамо препарат. Або ж відзначимо, що шкіра стає сухою.

План потрібен для того, щоб клієнт не був ошелешений тим, що ви пропонуєте йому щось докупити, адже в самій першій бесіді ви обговорили, що таке можливо. Ми повинні враховувати, наприклад, прийдешню зміну сезону. Продумувати, як зміниться ситуація, коли клієнт змінить взуття.

План обов’язково враховує зміну сезонів і допомагає заздалегідь підготуватися. Тоді ми вчасно замовляємо спрей від поту, охолоджуючий бальзам і так далі. Сезонність продажів взагалі широка тема.

Всі ці моменти допоможуть повноцінно допомогти клієнту, правильно продати і планувати свої доходи. Адже ми заробляємо не тільки руками, але і головою. Тримати все в голові неможливо, і тут нам на допомогу приходять карти клієнта і планування.

В карту клієнта неодмінно потрібно записувати препарати, придбані клієнтом. А то може вийти, як у нас, коли дзвонить одна майстер і запитує: «Пам’ятайте, я купувала такий зелений крем з жовтою смугою?» І нам доводиться судорожно згадувати, що це за крем.

В карту записуємо дату продажу препарату. Вона підкаже, коли приблизно препарат повинен закінчитися. Стандартний препарат типу гідробальзама на 75 мл закінчиться через 3-4 місяці використання в домашньому догляді. Відповідно записуємо в карту не тільки дату продажу препарату, а й все його характеристики, і наші призначення. Наприклад, «рекомендовано для догляду 2 рази в день, вранці і ввечері».

А знаєте, як часом трапляється в реальності? Клієнт на прийомі повідомляє майстру, що призначений препарат закінчився. А у відповідь чує: «А що ви у мене купували? А воно було з червоною або синьою кришкою? З пензликом або піпеткою? »

Звичайно, є досить специфічні призначення, але є і засоби, які можна рекомендувати практично кожному, незалежно від статі і віку.

Коли клієнт приходить повторно, вам вже знайомий його тип мислення. Завжди є ті, кому нецікаво слухати про інгредієнти, а важливо тільки знати, що після нанесення цього крему ноги залишають на ламінаті жирні плями.

Зараз деякі майстри оголошують, що консультують клієнтів онлайн, допомагаючи підібрати догляд. Вважаю підбір догляду онлайн невірним. За фото не визначиш вологість і сухість стопи, не відчуєш різницю температури в областях плесна і п’яти і так далі.

Це не означає, що я категорично проти консультацій онлайн. Вони мають право на життя, коли ви добре знаєте свого клієнта і маєте час і терпіння, щоб задати йому потрібну кількість питань і з’ясувати з них картину того, що відбувається.