Когда клиент опаздывает…

Что делать, если клиент опаздывает к мастеру в салон

Что делать, если клиент опаздывает на процедуру? Вопрос, которым рано или поздно задаются все мастера. И каждый решает эту проблему по-своему. #ProPodo с интересом следил за обсуждением этой темы на страничке основателя BeautySalonBoss — известной бизнес-школы для директоров Натальи Гончаренко.

— Время опозданий клиентов в салоны красоты в мегаполисах увеличивается и доходит до угрожающих 30 минут. Часто ли к вам опаздывают и если да, то как вы предупреждаете опоздания клиентов? – спросила Наталья.

Позиция Ирины Егоровой однозначная и довольно жесткая – причем, рекомендацию бороться с опозданиями именно таким способом Ирина почерпнула у немецких коллег:

— У нас опоздание на более чем 15-20 минут приводит к пропуску всей процедуры. Средняя длительность процедуры — 30-40 мин, но время, выделенное на клиента, он оплачивает штрафом. Поэтому опаздывают не часто. Спасибо опыту немецких коллег. Когда стажировалась в Германии, мне понравилась их система — начала вводить у себя. Боялась, что будут протесты. Но все люди прекрасно понимают, что, например, к доктору или к адвокату опаздывать нельзя, поэтому объясняли на примерах — время и деньги. Не услуга и деньги. Ценно именно время!

Знаете, как говорят немцы в таком случае? «Я могу потерять время, но не деньги! Налоги и сборы просто уничтожат дело, если терять деньги день ото дня.» Возмущаются ли пациенты у них в клиниках? Бывали случаи. Но счет приходит всем, кто без предупреждения пропустил термин (запись). И да, вас с радостью и улыбкой запишут на следующий визит!

Ирина Егорова подчеркивает: каждого нового клиента заранее предупреждают о штрафах за опоздание. И просят иметь в виду: штрафы не взимаются, если вы предупредили нас об опоздании заранее – за 60 минут до назначенного времени! В противном случае опоздавший на процедуру клиент при следующем посещении оплачивает дополнительно к счету за процедуру еще и штраф (это 2/3 стоимости процедуры).

Не обижает ли это клиента? Нет, не обижает, ведь о системе штрафов его предупредили заранее. К тому же позвонить и предупредить об опоздании или пропуске процедуры в наше время совсем несложно.

— За эти 60 минут, когда нас предупредили, мы можем заменить пациента на желающего попасть, — поясняет Егорова. — Мы не стремимся сразу снимать деньги с прогульщика. Мы предупреждаем, объясняем, входим в положение (ситуации разные). Но если в ответ — пренебрежение временем и отсутствие уважения, тогда с таким клиентом легче и вовсе распрощаться. Штрафы ввели именно, чтобы проинформировать о ценности нашего времени. Ввели эти новшества год назад, оштрафовали за этот период лишь 4 человек. Они продолжают к нам ходить, это наши постоянные клиенты, и они с готовностью компенсировали нам пропуск записи.

Кстати, скептики сомневаются, что строгий немецкий опыт со штрафами может легко прижиться в наших условиях, менталитет у нас все же другой, поясняются они.

— Узнав о таких жестких условиях, я бы больше к вам не пришла, — искренне признается одна из участниц обсуждения.

Обсуждение, кстати, было довольно горячим, причем, в нем участвовали самые разные стороны – клиенты, владельцы, директора и администраторы салонов и даже юристы. Нам конечно интересна была точка зрения Натальи Гончаренко – как тренера, консультанта и эксперта в салонном бизнесе.

— Мое мнение очень простое. Чем дальше в индустрии красоты будет процветать так называемый «индивидуальный подход», никем и ничем не регламентируемый, кроме мастера и администратора, которые по своему усмотрению решают, как разрулить ситуацию с опозданиями, чтобы «всем было хорошо» (утопия), тем больше клиенты будут считать, что салон красоты — это такое место, от которого неизвестно чего ожидать.Это место, куда можно опоздать, где тебя могут задержать и куда вообще можно не прийти без предупреждения (от 2 до 10% кстати).

Наталья подчеркивает: она не выступает за введение штрафов за опоздания, она выступает за выработку жестких стандартов в работе:

— Стандарты = уважение к клиентам. Стандарты = предсказуемый и управляемый бизнес. Директор должен не «разруливать» сам каждую ситуацию в салоне и не надеяться, что персонал сам как-нибудь справится, а дать администратору четкие и однозначные регламенты, как вести себя в той или иной ситуации. Отдав решение сложных ситуаций (которых не так много, они известны и описать их не составляет труда при желании) на усмотрение администратора и специалистов, значит увеличить риски конфликтов, возникновение хаоса и восприятие салонов, как заведений, в которых царит бардак.

Регламентироваться в салоне должны ВСЕ процессы. Тем более те, которые связаны с обслуживанием клиентов, а вопрос опозданий — относится к ним напрямую. Особенно с учетом трафика в мегаполисах, перекрытия дорог и прочих моментов, оказывающих влияние на нашу жизнь. И цель здесь — не поставить клиента на место, а не допустить хаоса. Всегда есть и будут недовольные клиенты. Невозможно быть хорошим для всех.

«Оказать услугу, чтобы салон заработал на этом»! Салон, в большинстве случаев, сдвинув весь график из-за опоздавшего клиента, но «разрулив»(с) ситуацию со всеми последующими, НЕ зарабатывает, а теряет. Мое доверие к салону, который сдвигает мое время из-за опоздавшего клиента, стремится к нулю. Я 10 раз подумаю, пойти ли в такой салон еще раз, потому что, не могу планировать свое время. Да, я попью предложенный чай, полистаю 15-20 минут журналы и просто больше не приду.

Я очень некомфортно чувствую себя, если опаздываю, и готова, как клиент, компенсировать это салону, потому что это МОЯ вина. Я, как клиент, не вижу здесь ни одной причины для моего неудовольствия. Пробки, праздники, совещания — какая разница? Это Я опоздала. И я не хочу уговаривать специалиста, чтобы он меня ждал и «подвинул» других. Потому что я его уважаю. Мне было очень не комфортно, когда из-за меня недавно перенесли запись клиенту, не из-за того, что я опоздала, а потому что не рассчитали время оказания услуг. Клиент, который приходит вовремя, должен получить услугу вовремя. И это — да, нетривиальная задача, которую должен решать директор.

#ProPodo благодарит Наталью Гончаренко за сотрудничество и помощь в подготовке публикации! Иллюстрация к материалу — из базы компании Море салонов.