7 главных тезисов об имидже подолога от Даниеля Абраткевича

Онихомикозы: ДНК-диагностика, совершенствование комбинированной терапии

Почему нет постоянных клиентов, какое количество продукции для кабинета – оптимальное, зачем нужны бумажные карточки, зачем некоторые подологи пытаются говорить на латыни – о распространенных ошибках и собственном опыте говорит друг и коллега Адриана Аркады. Даниель Абраткевич на съезде во Львове анализировал влияние имиджа специалиста на развитие подологического кабинета. #Propodo предлагает вашему вниманию основные тезисы из его доклада.

Почему клиенты приходят к нам только один раз и больше не возвращаются? Почему так получается: мы инвестировали столько средств в оборудование и кабинет, а постоянных клиентов не имеем?

Кроме этих важных вещей, мы должны еще позаботиться о тысяче различных мелочей. Таких, например, как карточка ведения пациента. Лично я, кроме электронных карт, веду также бумажные. Мне удобно, что какие-то пункты в такой форме может заполнить сам пациент. Такой карточкой можно воспользоваться, когда случился сбой компьютерной системы.

Очень важно всегда делать фотографии – до и после процедуры. Я отметил, что многие специалисты, чью работу я наблюдал и анализировал, не указывают даты на снимках или не присваивают номера своим пациентам. Мне кажется, было бы очень удобно, чтобы это делали все: в любой момент можно вернуться, проследить историю этого пациента и дальше планировать свою работу.

Тут очень хорошим примером может быть пример с вросшим ногтем. Как вы знаете, это как раз то, чем я в своей работе чаще всего занимаюсь. Представьте: вы сделали фотографию, а пациент приходит к вам через неделю и говорит: «Ничего не поменялось, зачем вообще была нужна эта процедура?» Но он-то видит свой ноготь каждый день, понятно, что ему он кажется таким же, как и прежде. Тогда я говорю ему: «Извините, совсем ничего не поменялось?» Достаю фотографии и показываю. И в большинстве случаев человек говорит: «Ой, извините, и правда заметны изменения!»

Мне приходилось нередко встречать таких специалистов, которые любят говорить с пациентами чуть ли не на латыни. Даже если мы приходим к врачу, то и врачи стараются говорить с нами на понятном языке, просто и доступно. Ваш пациент нуждается в простых и понятных объяснениях по поводу его проблемы. Конкретно объясните человеку, который к вам обратился: что у него за проблема, как эта проблема понятно называется, какими препаратами вы планируете воспользоваться, какие компоненты входят в состав этих препаратов (тут тоже важно объяснять все просто и доступно) и почему мы будем использовать именно эти препараты, а не какие-либо другие.

Тут я бы хотел еще привести пример таких специалистов, в кабинетах которых очень много различной продукции выставлено и имеется в наличии слишком уж большой ассортимент различной косметики и сопутствующих товаров. По большому счету большинство таких специалистов не ориентируются в обилии этой продукции, не знаю досконально ее состава, компонентов. Поэтому мне кажется, что правильнее сконцентрироваться на нескольких продуктах, с которыми мы давно работаем, у нас есть опыт, знаем, как они действуют и можем уверенно порекомендовать их своим пациентам.

Мы работаем таким образом у себя в кабинете, что почти после каждой процедуры накладываем пациенту повязку. Соответственно нужен будет уход и перевязки. Мы никогда не говорим своим пациентам: «А сейчас вы пойдете в аптеку, купите то-то и это и будете использовать два раза в день!»

Мы сами готовим все повязки – грубо говоря, нарезаем бинт или лейкопластырь, даем такое количество комплектиков, которое понадобится пациенту до следующего визита. То есть полностью обеспечиваем пациента всем необходимым до следующего визита. Поэтому мы можем быть уверены в том, что пациент будет выполнять наши рекомендации. Если мы просто выдадим ему рулон бинта, то пациент использует его не за четыре, а за два раза. А потом он решит: «Ну, все! Бинт закончился, хватит. Можно его не менять».

Очень важно после каждого приема сделать хотя бы короткую запись – с чем к нам приходил этот человек, что мы делали. Часто мы об этом забываем. Потому что нас уже ждет следующий пациент. Но если бы нам мог помочь сделать такие записи администратор – было бы очень хорошо. Важно помнить: если мы имеем дело с постоянным клиентом, напомнить ему о следующем приеме. Это хороший и правильный подход: если вы привыкнете к этому, у вас не будет разрывов в вашем рабочем графике. И в то же время пациенты будут чувствовать, что о них заботятся и помнят.

Еще раз: давайте помнить, что не стоит отправлять пациента за какими-то продуктами или препаратами в аптеку, если он может купить это у вас!

Второе: если вы даете перевязочные и другие материалы или продукты пациенту, это не должна быть благотворительность, вы не должны это делать бесплатно!

Третье: вы постоянно учитесь и инвестируете в себя. Поэтому пациент, который к вам приходит, должен заплатить за те знания, которыми вы с ним делитесь, и ту помощь, которую вы ему оказываете. Если вы скажете пациенту заплатить за перевязочный комплект 2-3 евро, он не подумает, что вы ради выгоды приторговываете материалами. А вы, если посчитаете, сколько таких комплектов выдали за месяц, то в итоге поймете, что эти 2-3 евро уже выливаются в серьезную сумму.

Часто специалисты бросаются в две крайности: либо вообще не посещают тренингов семинаров, либо два раза в неделю ходят на такие мероприятия. Первые думают, что они уже все знают и им нечему учиться у других. Вторые настолько заняты погоней за новыми знаниями, что просто не успевают их применять. Они еще не попробовали то, чему научились на одном тренинге, а уже едут на следующий.

Поэтому я бы рекомендовал спокойно и рационально подходить к выбору обучений для себя. Пробуйте использовать полученные знания на практике прежде чем отправляться на следующее обучение.

Пациенты всегда хотят, чтобы ими занимался профессионал, хотят чувствовать, что тот, кто с ним работает, действительно обладает глубокими знаниями. И если они будут работать именно с таким человеком, они будут ему доверять и охотно будут платить за такую работу.